Hasil keputusan kajian Indeks Khidmat Pelanggan (CSI) terbaharu yang dikeluarkan oleh J.D. Power untuk tahun 2017 menunjukkan usaha penasihat servis dalam memenuhi kehendak pelanggan di pusat servis memberi kesan yang signifikan ke atas kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan ukuran-kepuasan khidmat pelanggan ditentukan pada skala 1,000 mata, meningkatkan kepada 761 berbanding 751 pada tahun lalu.
Toyota berada dikedudukan teratas kepuasan servis secara keseluruhan mengatasi jenama lain dengan markah 780. Mitsubishi berada di tangga kedua dengan markah 778 dan diikuti Mazda di tempat ketiga dengan markah 776. Antara faktor yang mendorong peningkatan kepuasan pelanggan adalah penerangan yang akan diberikan sebelum melakukan servis, penasihat servis yang memberi tumpuan kepada butiran servis dan fokus kepada kehendak pelanggan.
Beberapa jenama lain seperti Nissan, Volkswagen dan Isuzu turut berjaya melepasi Purata Pasaran Massa iaitu 761 mata. Jenama nasional seperti Perodua dan Proton turut mencatat peningkatan. Secara purata, Indeks Khidmat Pelanggan secara keseluruhan berada pada 756 mata, naik 9 mata berbanding 2016.
Ketua Negara Malaysia, J.D. Power, Muhammad Asyraf Mustafar berkata, “Pelanggan mahu dilihat sebagai individu yang mempunyai keperluan unik. Maka, sokongan penasihat servis yang profesional mampu memastikan ekspektasi pelanggan dapat dipenuhi. Setiap interaksi dengan pelanggan bermula dengan menetapkan temu janji sehingga panggilan selepas servis boleh mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan.”
Berikut adalah kunci utama dalam kajian tersebut :
- Jenama nasional menunjukkan peningkatan: Purata Indeks Khidmat Pelanggan secara keseluruhan berada pada 756 mata, naik 9 mata berbanding 2016.
- Sentiasa memberi maklumat kepada pelanggan: Lebih ramai pelanggan memberitahu, penasihat servis sentiasa memberikan maklumat mengenai status kenderaan mereka (97 peratus pada 2017 berbanding 93 peratus pada 2016).
- Fasiliti pelanggan yang dipertingkatkan: Peratusan pelanggan yang menyatakan pusat servis menyediakan sekurang-kurangnya empat atau lebih kemudahan, seperti kaunter minuman, internet dan lounge yang selesa meningkat kepada 94 peratus pada 2017 berbanding 90 peratus pada 2016.
- Kepuasan pelanggan mempengaruhi aspek kesetiaan dan cadangan: Hampir separuh (46 peratus) pelanggan yang berpuas hati (markah 823 ke atas) menyatakan mereka ‘pasti’ akan mencadangkan pusat servis kepada keluarga dan rakan-rakan, berbanding hanya 10 peratus yang bersikap sebaliknya.
KLIK UNTUK BESARKAN
KOMEN TERKINI