ARKIB

KATEGORI

Buletin

Mitsubishi terajui carta Kepuasan Servis Selepas Jualan untuk dua tahun berturut-turut

Berita Tempatan

Views

Keputusan Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) J.D. Power 2019 telah diterbitkan semalam dan seperti yang dijangka apabila jenama dari Jepun, menguasai tiga tempat teratas. Untuk tahun kedua berturut-turut, Mitsubishi berjaya menerajui carta teratas keseluruhan kepuasan dengan markah 791 mata. Ia diikuti oleh Toyota di tangga kedua dengan 788 mata dan Mazda di kedudukan ketiga dengan 785 mata.

Hanya empat jenama melepasi Purata Pasaran Massa, iaitu Mitsubishi, Toyota, Mazda dan Honda manakala dua jenama tempatan, Perodua dan Proton hanya berada dibawah purata tersebut dengan masing-masing mengumpul 752 mata dan 747 mata (dibezakan hanya 5 mata).

Kaji selidik ini adalah berdasarkan maklum balas daripada 2,644 pemilik kenderaan, yang menerima kenderaan baharu mereka antara Februari 2016 dan Jun 2018 dan pernah membawa kenderaan mereka untuk diservis di pengedar atau pusat servis bertauliah pada bulan Februari 2018 hingga Jun 2019. Ia telah dilaksanakan dari bulan Februari hingga Jun 2019.

JOM BACA >> Proton Saga 2019 lebih ‘gah’ – Ini 5 perubahan yang kami suka

Untuk tahun ke-17, kaji selidik ini merangkumi pemilik yang telah memiliki kenderaan baharu mereka selama 12-36 bulan dan menghantar servis sekurang-kurangnya sekali di dalam tempoh 12 bulan yang lalu di pusat servis bertauliah. Kepuasan servis dalam kalangan pemilik telah diukur dengan menilai prestasi pengedar berdasarkan lima faktor utama, iaitu:

  • Kualiti servis (25 peratus)
  • Pengambilan kenderaan siap diservis (21 peratus)
  • Inisiasi servis (20 peratus)
  • Fasiliti servis (17 peratus)
  • Penasihat servis (16 peratus)

Keseluruhan kepuasan bagi industri adalah pada purata 761 mata. Kaji selidik ini juga merangkumi Net Promoter Score® (NPS), yang menyukat kemungkinan pelanggan mengesyorkan jenama kenderaan mereka kepada rakan sebaya pada skala 0-10. Pengurus Negara bagi Malaysia di J.D. Power, E-Ling Cheah berkata meskipun terdapat penambahbaikan dalam keseluruhan pengalaman servis, ia tidak akan direalisasi sepenuhnya jika perkara-perkara seperti kecekapan pengurusan masa tidak dipertingkatkan.

Dari segi kecekapan masa, ketepatan masa siap servis adalah perkara utama yang harus ditumpukan. Walaupun majoriti pelanggan (89 peratus) mengalami kenderaan mereka diservis dan selesai pada hari yang sama, tetapi kenderaan yang diservis dan selesai di dalam tempoh dua jam berkurangan (52 peratus) berbanding (62 peratus) pada 2018.

Kepuasan dalam kalangan kumpulan pelanggan yang kenderaan mereka selesai diservis dalam tempoh dua jam adalah lebih tinggi (776 mata) berbanding mereka yang menanti lebih lama (748 mata). Kemudian, bilangan pelanggan yang tidak diberitahu bila kenderaan mereka akan siap turut meningkat (12 peratus) berbanding (6 peratus) pada 2018.

JOM BACA >> Saga facelift 2019 sudah tiba di bilik pameran

Berikut adalah penemuan tambahan penting di dalam kaji selidik 2019:

Fasiliti semakin baik

Fasiliti semakin banyak menyediakan kemudahan seperti makanan/minuman percuma naik (2 peratus) mata berbanding 2018 dan ruang kerja yang dilengkapi soket untuk menyambung kabel komputer meningkat (8 peratus) mata.

Namun, pelanggan yang meluang masa di sesebuah pusat servis pengedar semasa kenderaan diservis adalah turun sedikit (65 peratus) berbanding (68 peratus) pada 2018). Ia amat penting kerana mampu menambah lagi 11 mata berbanding pelanggan yang pergi ke tempat lain dan kembali kemudian bila kenderaan selasai diservis.

Kebangkitan saluran digital

Walaupun 73 peratus pelanggan membuat panggilan telefon untuk membuat temujanji, muncul peningkatan dari segi kaedah digital sebagai pilihan. Antaranya ialah:

  • Appilkasi pengeluar (9 peratus)
  • Khidmat servis atau pesanan seperti WhatsApp, Messenger (8 peratus)
  • Laman web (4 peratus)
  • Pesanan ringkas (SMS/teks) (4 peratus)

Di kalangan pelanggan yang mengguna kaedah digital untuk melakukan temujanji, 28 peratus menyatakan mereka mendapat maklumat yang diperlukan dan menyempurnakan penjadualan servis tanpa susulan, meningkat daripada 18 peratus pada 2018.

KLIK UNTUK BESARKAN

JOM BACA >> Saga facelift 2019 sudah tiba di bilik pameran
JOM BACA >> Alam Perkasa Consortium tayang lakaran MIMCO Alif rekaan Giugiaro
JOM BACA >> Proton Saga facelift 2019 bakal dilancar minggu depan
JOM BACA >> INTIP : Unit ujian Proton X50 ditemui sekitar kawasan pekan kecil

the authorMohd Izarul
Founder
Pereka grafik berjiwa otomotif

Leave a Reply