Toyota ungguli carta kepuasan pelanggan selepas jualan di Malaysia

Menurut kaji selidik Indeks Kepuasan Pelanggan Selepas Jualan MalaysiaSM (Pasaran Massa) J.D. Power 2019 yang diterbitkan hari ini, lebih ramai pembeli kenderaan baharu di negara ini berminat terhadap kenderaan SUV (Kenderaan Utiliti Sukan). Pembeli SUV, mempunyai tahap kepuasan yang lebih tinggi, berbanding dengan pembeli kereta saiz kecil (806 berbanding dengan 794 mata, dalam skala 1,000 mata).

Kepuasan keseluruhan selepas jualan dalam segmen pasaran massa adalah 800, telah meningkat 16 mata daripada tahun 2018. Dalam tahun 2019, 20 peratus pembeli kereta baharu terdiri daripada pembeli SUV, berbanding hanya 6 peratus dalam tahun 2015. Kadar pembeli untuk kereta bersaiz kecil dan MPV/van telah menurun (sebanyak 5 mata peratus setiap satu) sepanjang lima tahun perkembangan untuk SUV.

Walaupun purata harga transaksi bagi SUV dalam tahun 2019 adalah 2.6 kali lebih tinggi berbanding kereta kecil, pembeli lebih cenderung untuk membeli SUV. Antara faktor yang mendorong pembelian SUV adalah reka bentuk, prestasi, teknologi dan fungsi-fungsi keselamatan. Bagi pembeli kereta kecil pula, penggunaan minyak yang efisien dan ansuran bulanan yang rendah adalah dua penyebab utama untuk pembelian, berjumlah 48 peratus secara terkumpul.

JOM BACA >> Tokyo Motor Show 2019 : SUV kompak baharu Daihatsu diperkenalkan – Bayangan awal Perodua D55L?

Pengurus Negara untuk Malaysia di J.D. Power, E-Ling Cheah berkata, pelanggan mahukan kenderaan yang memenuhi keperluan dan imej individu seiring dengan evolusi gaya hidup digital dan peningkatan gaya hidup. SUV menjadi pilihan kerana dari segi gaya yang memberikan kebolehlihatan dan persepsi keselamatan yang lebih baik.

Kini semakin banyak SUV dengan gaya kontemporari dilancarkan yang dilengkapi dengan sistem perhubungan canggih serta fungsi-fungsi keselamatan terkini selain harga yang mampu dimiliki. Kaji selidik turut menunjukkan bahawa kadar pembeli kereta baharu untuk menggantikan kereta lama mereka telah meningkat (26 peratus berbanding dengan 21 peratus dalam tahun 2018), namun pembeli kereta tambahan pula telah menurun (51 peratus berbanding dengan 56 peratus dalam tahun 2018).

Tukar beli (trade-in) kenderaan pula semakin meningkat (21 peratus berbanding dengan 17 peratus dalam tahun 2018). Namun begitu, lebih ramai pembeli tidak berpuas hati dengan harga tukar beli yang ditawarkan yang dikatakan kurang dari jangkaan (34 peratus berbanding dengan 28 peratus dalam tahun 2018).

JOM BACA >> INTIP : Proton X50 dikesan sekitar bandar Gua Musang

Berikut adalah penemuan tambahan utama lain di dalam kaji selidik 2019:

Penerangan yang jelas adalah penting bagi mengelakkan kejutan yang tidak diingini dalam proses jual-beli. Pelanggan yang membayar harga lebih tinggi daripada jangkaan mereka mempunyai kepuasan yang lebih rendah berbanding dengan mereka yang membayar harga dalam jangkaan (751 berbanding dengan 810).
Lebih banyak pusat jualan dilengkapi dengan kemudahan yang selesa, seperti sudut pameran aksesori kenderaan (48 peratus berbanding dengan 43 peratus dalam tahun 2018) dan ruang tempat duduk yang selesa disediakan (84 peratus berbanding dengan 77 peratus dalam tahun 2018).
Pembeli yang tidak diberi peluang untuk memandu uji kenderaan lazimnya mempunyai kepuasan yang lebih rendah (-94 mata) berbanding dengan yang berpeluang untuk memandu uji kenderaan di tempat jualan walaupun bilangannya hanya 6 peratus.

Kedudukan Kaji Selidik

Toyota berada di kedudukan tertinggi dalam keseluruhan kepuasan pelanggan dengan 835 mata, diikuti Mitsubishi (831) di tempat kedua dan Nissan (810) di tempat ketiga. Untuk tahun ke-17, kaji selidik ini meneliti enam faktor yang mempengaruhi keseluruhan kepuasan pelanggan dalam pengalaman pembelian kenderaan baru dalam segmen pasaran massa.

Faktor-faktor tersebut mengikut urutan keutamaan adalah:

Khidmat nasihat pengedar – 26 peratus
Kemudahan di tempat jualan – 21 peratus
Proses penghantaran – 20 peratus
Kelengkapan kertas kerja – 17 peratus
Kelancaran rundingan – 13 peratus
Laman sesawang pengedar – 4 peratus

Kaji selidik ini berdasarkan maklum balas daripada 2,045 pemilik kenderaan baharu, yang membeli kenderaan mereka di antara Julai 2018 dan Julai 2019, dilaksanakan dari Januari hingga September 2019. Ia juga merangkumi Net Promoter Score® (NPS) yang mengukur kecenderungan pelanggan untuk mengesyorkan jenama kenderaan kepada kenalan mereka pada skala 0-10.

KLIK UNTUK BESARKAN